viernes, 7 de febrero de 2025

Sobre la escucha activa


Resumen

¿Y si te dijéramos que escuchar no es simplemente escuchar? La escucha activa (o active listening en inglés) te ayudará a escuchar para comprender no solo para responder. De hecho, los diferentes tipos de escucha producen beneficios en otros ámbitos además del aprendizaje; también puedes escuchar para mejorar tus relaciones, profundizar tus conexiones y generar confianza.

Las técnicas de escucha activa tienen sus orígenes en los trabajos del psicólogo estadounidense Carl Rogers y en su reformulación de la relación del terapeuta con el paciente. Rogers creía que la terapia era mucho más eficaz cuando el psicólogo practicaba una escucha empática, era capaz de ponerse en el lugar del paciente y centrarse en cómo vivía esa situación.

En este artículo, abordaremos los diferentes tipos de escucha y te mostraremos técnicas para practicar la escucha activa.

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Tipos de escucha

¿Estás listo para aprender a escuchar mejor? ¡Comencemos! Hay cuatro tipos diferentes de escucha:

  1. La escucha empática, que es cuando escuchas para comprender. Piensa en cuando escuchas a alguien mientras comparte una historia personal. En este tipo de escucha, centras tu atención en la otra persona, en lugar de en ti mismo.

  2. La escucha apreciativa, que es cuando escuchas por placer. Como cuando escuchas música, a un orador motivacional o asistes a una ceremonia religiosa.

  3. La escucha comprensiva, que es cuando escuchas para aprender algo nuevo. Este tipo de escucha se da cuando escuchas un podcast, las noticias o una conferencia educativa, como una clase.

  4. La escucha crítica, que es cuando escuchas para formar una opinión de lo que alguien más dijo. Este tipo de escucha ocurre cuando estás debatiendo con alguien o cuando estás escuchando a un vendedor.

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Qué es la escucha activa

La escucha activa, o escuchar para comprender, pertenece a la categoría de la escucha empática. Este tipo de escucha te ayudará a desarrollar relaciones sólidas, a comprender a tus amigos y colegas de manera más profunda e incluso a profundizar tu propio sentido de la empatía.

La definición de escucha activa más directa sería: La escucha activa es una forma de oír en la que el oyente se mantiene comprometido con su interlocutor de una forma dinámica con el propósito de comprender lo que alguien está diciendo. Se trata de un proceso en el que hay que escuchar atentamente mientras la otra persona habla, parafraseando y reflejando lo que se dice, y reteniendo juicios y consejos, de esa manera confirmas que comprendes lo que la otra persona dijo. Cuando practicas la escucha activa, te concentras exclusivamente en lo que dice la otra persona en lugar de planificar qué vas a responder como lo harías durante un debate o una conversación. Para confirmar que comprendes lo que la otra persona dijo, debes parafrasear lo que escuchaste. Dependiendo de la conversación, también puedes hacer una pregunta específica y abierta para profundizar en el tema.

Basada en el trabajo de Carl Rogers, es utilizada en campos como la enfermería, la psicoterapia y la resolución de conflictos. En 2002, Rost la definió como «un término genérico para definir una serie de comportamientos y actitudes que preparan al receptor a escuchar, a concentrarse en la persona que habla y a proporcionar respuestas (retroalimentación)». Implica asimismo, entre otros aspectos, ofrecer disponibilidad y mostrar interés por la persona que habla.La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Se refiere a la habilidad de escuchar no solo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Cuando se practica la escucha activa, se consigue que la otra persona se sienta escuchada y valorada. Es una base sólida para el éxito de cualquier conversación en todos los entornos, ya sea en el trabajo, en casa o en situaciones sociales. Constituye una base sólida para el éxito de cualquier conversación en todos los entornos, ya sea en el trabajo, en casa o en situaciones sociales.

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Componentes de la escucha activa

Para desarrollar una adecuada escucha activa debemos tener en cuenta tres componentes esenciales, que resumen de alguna manera las características que hemos visto con anterioridad

  • Comprensión. El oyente presta atención al lenguaje verbal y no verbal del orador para comprender plenamente lo que intenta comunicar.
  • Retención. El oyente trata de recordar los puntos clave del mensaje del orador utilizando su memoria o tomando notas.
  • Respuesta y feedback. Responde al orador para confirmar que ha entendido su mensaje y profundizar en el tema. Esto sólo ocurre después de analizar y recordar lo que han dicho (componentes uno y dos).

Algunos autores también añaden algunos componentes más como:

  • Mostrar que estamos escuchando: no solo se trata de hacer una escucha activa, sino de que nuestro interlocutor se dé cuenta de que lo hacemos. Para ello, debemos usar un adecuado lenguaje corporal y facial.
  • Comunicación asertiva: este tipo de comunicación es de gran ayuda para lograr hacer una escucha activa, sobre todo a través de ciertas técnicas asertivas.

Efecto de la escucha activa: sentirse escuchado

La escucha activa te ayuda a tener conversaciones más significativas y profundas. Cuando prestas total atención a lo que dice la otra persona, sin planificar lo que vas a contestar ni interrumpir, desarrollas habilidades de comunicación más efectivas. Así, si practicas la escucha activa el otro se sentirá escuchado. Sentirse escuchado es sentir que el otro pone el foco en ti y no en el problema o en intentar solucionar el problema. Cuando la persona a la que escuchas se siente escuchada disminuye su estrés o agobio y está más dispuesta y abierta a mantener una conversación honesta. La escucha activa y sentirse escuchado son dos conceptos que van de la mano. El que escucha activamente hará que el otro se sienta escuchado.

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Características de la escucha activa

Ahora que ya sabes qué es la escucha activa puede que te preguntes que es lo que caracteriza a las personas que practican la escucha activa:

  • Atención. La persona que pone en práctica la escucha activa debe prestar atención a los puntos clave. Debe estar atento. Debe evitar cualquier tipo de distracción.
  • Fuera los prejuicios. Para realizar una escucha activa deben evitarse los juicios de valor prematuros sobre el mensaje del orador, centrándonos en el contenido del mensaje del orador y no en su personalidad y apariencia.
  • Escuchar los hechos pero también las emociones. Se deben observar atentamente los gestos, la expresión facial y el lenguaje corporal del orador. Un buen oyente debe tratar de entender los puntos de vista del orador y ponerse en el lugar de sus sentimientos y emociones.
  • Concentrarse en los demás oradores con amabilidad y generosidad. Un buen oyente se esfuerza deliberadamente por dar una oportunidad a los demás oradores para que también expresen sus pensamientos y opiniones e intenta aprender de cada uno de ellos.
  • Aprovecha las oportunidades. Una persona que realiza una escucha activa trata de aprovechar las oportunidades que se le presentan, como la de aprendizaje.
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Beneficios de la escucha activa

La escucha activa es una de las mejores formas de desarrollar relaciones interpersonales y establecer conexiones más cercanas, especialmente con los miembros del equipo. Esta habilidad blanda es una parte clave de la resolución de conflictos, la resolución de problemas y lacrítica constructiva.

La escucha activa ofrece numerosos beneficios para quien la practica. Veamos cuáles son:

Confianza

La confianza es un bien importante que la escucha activa puede ayudarnos a establecer. En un entorno laboral puede ser frecuente que algunos compañeros desconfíen de nosotros o sean reacios a compartir información. ¿Es posible que sea por no haber puesto en práctica la escucha activa? Aprender a escuchar activamente crea la oportunidad de restablecer la confianza y formar relaciones de trabajo más saludables con nuestro equipo.

Resolución de conflictos

La escucha activa es crucial cuando nos encontramos ante un conflicto, ya sea laboral, familiar o social porque, a menudo, sólo vemos los problemas desde nuestra propia perspectiva. A veces, nos atrincheramos tanto en nuestra propia posición que ni siquiera pensamos en ello desde la perspectiva de la otra persona.

La escucha activa nos anima a ver los problemas desde otros puntos de vista, a reconocer los sentimientos de los demás y, en general, a apreciarlos. Pensemos en alguna ocasión en la que hayamos estado en desacuerdo con un compañero o hayamos presenciado un conflicto entre dos colegas en el trabajo. ¿Vimos el asunto desde su perspectiva? ¿fue esto lo que creó el malentendido? La escucha activa sienta las bases para escuchar el mensaje de la otra persona y avanzar hacia una resolución de conflictos. También fomenta una cultura de respeto en el lugar de trabajo o con nuestro entorno más cercano.

No perder información importante

El hecho de que la escucha activa se centre en oír el mensaje completo significa que nos comprometemos a un nivel más alto con el orador, lo que nos permite absorber más detalles específicos de la interacción. Si estamos recibiendo instrucciones o formación, podremos recordar los detalles más fácilmente.

Anticiparse a los problemas

La escucha activa implica buscar aclaraciones para asegurarse de que se ha entendido correctamente el mensaje del interlocutor. Esto te da la oportunidad de calibrar si existe un problema, o si lo que nos están diciendo es una señal de que podría surgir uno, e idear una estrategia para abordar la cuestión.

Es importante que permitamos desarrollar un sentido completo del problema y evaluar todos los diferentes aspectos, basándonos en los detalles que escuchas. Esto puede ayudarnos a descubrir un problema potencialmente subyacente y a atajar la cuestión de raíz, en lugar de limitarnos a curar los síntomas y ver cómo vuelve a surgir el problema más adelante.

Fortalece el conocimiento

La escucha activa es una poderosa habilidad que apoya el aprendizaje para que podamos llevar nuestra organización o nuestros proyectos hacia adelante. Concentrarse de forma más intensa en la escucha permite asimilar la información y comprender mejor los distintos temas, y luego recordar más detalles de lo aprendido.

Escuchar de forma activa es excepcionalmente útil cuando se planifica una estrategia o un cambio organizativo. Esto puede suponer la aplicación de lo que hemos aprendido para dirigir nuestra organización en una nueva dirección o buscar la innovación. Una mayor atención nos ayudará a comprender el panorama completo y, como resultado, a analizar de forma más exhaustiva cómo los desarrollos podrían afectar a nuestra organización y cómo podríamos capitalizarlos.

Determina unas mejores relaciones interpersonales

Que se evidencia en los isguiente:

  • Mejoras en la comunicación
  • Impulso de la colaboración
  • Entiendes verdaderamente lo que dice la otra persona
  • Te conectas a un nivel más profundo
  • Demuestras empatía
  • Desarrollas buenos vínculos
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Técnicas y habilidades de la escucha activa

La escucha activa es una habilidad blanda cuyo desarrollo lleva tiempo. Prueba estas cinco técnicas de escucha activa que te permitirán practicar esta habilidad. A la hora de poner en práctica las técnicas de escucha activa, deberás tener en cuenta tanto las señas verbales como las señales no verbales. Así, cuando hablamos de señales no verbales nos referimos, por ejemplo, a la postura corporal, a la expresión facial o incluso la sonrisa. En cambio, las señales verbales se refieren a la capacidad para hacer preguntas, parafrasear y resumir para transmitir empatía. A continuación, también profundizaremos en algunos ejemplos para ayudarte a continuar desarrollando este músculo.

1. Evita interrumpir

A veces, cuando una conversación fluye, sientes ganas de participar y contribuir con tus propias ideas, o desarrollar una idea que otra persona acaba de compartir. Este tipo de interrupción hace que algunas conversaciones avancen, pero no es algo que convenga hacer cuando estás escuchando de manera activa para entender.

Para practicar la escucha activa, dedica toda tu atención y energía a lo que dice la otra persona. Inevitablemente, surgirá alguna idea o comentario en relación con lo que te están diciendo, pero trata de hacer esos pensamientos a un lado mientras escuchas para entender.

2. Escucha sin emitir juicio

En el proceso de aprendizaje sobre la escucha activa, es posible que te cruces con personas que hablen sobre la escucha sin emitir juicio. “Sin emitir juicio” no se refiere a si el juicio es positivo o negativo. Más bien, se refiere a tu monólogo interno. En este caso, el hecho de emitir juicio hace referencia a cualquier pensamiento, positivo o negativo, que surja con respecto a lo que dice otra persona. Cuando se generan estos pensamientos internos como reacción al discurso de la otra persona, inherentemente estarás poniendo tu atención en lo que piensas en lugar de lo que la otra persona dice.

Siempre que sea posible, trata de escuchar sin emitir juicio y evita cualquier pensamiento que te venga a la mente. No está mal que tengas un punto de vista diferente al de quien está hablando. Para escuchar de forma activa, simplemente concéntrate en lo que está diciendo para que puedas desarrollar una mejor comprensión de esa persona. Así, el otro se sentirá escuchado, no juzgado. Sentirse escuchado es un magnífico comienzo para cualquier conversación.

3. Parafrasea y resume

Una vez que la otra persona haya terminado de hablar, parafrasea lo que escuchaste con tus propias palabras. Parafrasear te ayuda a asegurarte de que entendiste lo que la otra persona estaba tratando de expresar. Si al parafrasear lo haces de forma incorrecta o te falta algo que la otra persona intentaba comunicarte, te lo puede aclarar. Luego, puedes profundizar en la conversación.

Al parafrasear y resumir, en lugar de agregar información adicional, también estás demostrando que estabas prestando atención. Cuando parafrasees, evita agregar comentarios u opiniones propios, ya que el propósito de la escucha activa es poner tu atención en la otra persona y contener tu propio juicio.

4. Muestra un comportamiento no verbal positivo

Dado que no hablarás mucho durante el proceso de escucha activa, la mejor manera de mostrar apoyo es exhibir un comportamiento no verbal positivo. La comunicación no verbal es todo lo que se comunica sin palabras, como la expresión facial, los gestos, la postura y el lenguaje corporal.

Para exhibir un comportamiento no verbal positivo, haz contacto visual con la persona que está hablando para demostrarle que estás escuchando. Evita cruzar los brazos o inquietarte, ya que esos comportamientos suelen indicar distracción. Si corresponde, también puedes sonreír y asentir con la cabeza. Estas señales no verbales no solo le confirman a la otra persona que estás prestando atención a lo que dice, sino que además hacen que esa persona se sienta más cómoda durante la conversación.

Consejo: Si la conversación se da en un entorno virtual, como durante una reunión de videoconferencia, sonríe y asiente mientras la otra persona está hablando. Evita hacer otras cosas en paralelo o mirar fuera de la pantalla; en cambio, mantén el video encendido y centra tu atención en quien está hablando para demostrar que estás participando.

5. Haz preguntas específicas y abiertas

Una vez que la persona termine de expresar su idea, demuestra que estás conectado haciendo preguntas específicas y abiertas. Evita agregar tu propio juicio a esas preguntas; recuerda, te estás concentrando en lo que la otra persona tiene para decir.

Por ejemplo, puedes decir lo siguiente:

  • “Cuéntame más al respecto”.
  • “¿Cómo te sentiste?”
  • “¿Qué fue lo que te hizo ir tras esa opción?”
  • “¿Qué puedo hacer para ayudar?”
  • Evita hacer preguntas o declaraciones que indiquen que estás emitiendo juicio. Por ejemplo:
    • En lugar de “¿Por qué harías eso?”, pregunta “¿Qué te motivó a hacer eso?”
    • En vez de decir “Realmente no quisiste decir eso, ¿verdad?”, pregunta “¿Qué quisiste decir con eso?”
    • En vez de “Eso no tiene sentido”, puedes decir “No estoy entendiendo, ¿podrías explicarme...”
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Ejemplos de escucha activa

Si nunca antes has puesto en práctica la escucha activa, intentar hacerlo puede resultarte un poco confuso. A continuación, representaremos un diálogo de ejemplo entre dos personas, una de las cuales muestra apoyo a su compañero de trabajo escuchando de manera activa. Antes de entrar de lleno en el ejemplo, veamos algunos elementos clave del diálogo que puedes usar cuando estás escuchando para comprender:

  • “Cuéntame más sobre…”
  • “Ya veo”.
  • “¿Qué pasó después?”
  • “Entonces, lo que estás diciendo es...”
  • “¿Cómo te sentiste después de eso?”
  • “¿Qué te gustaría hacer con respecto a…”
  • “¿Qué puedo hacer para ayudar?”
  • “Gracias por tomarte el tiempo de hablar conmigo”

Además, básicos a observar serían los siguientes:

  • Utilizan preguntas abiertas para obtener más información y su lenguaje verbal es positivo.
  • Parafrasean y resumen lo que dice la otra persona para asegurarse de que lo comprendieron en su totalidad
  • Practican la escucha sin emitir juicio haciendo a un lado sus propios sesgos o puntos de vista
  • Demuestran paciencia al centrar su atención en la otra persona y no en sus propios pensamientos
  • Demuestran una comunicación no verbal positiva, mantienen el contacto visual y orientan el cuerpo hacia quien está hablando
  • Evitan las distracciones y realizar varias tareas a la vez

Diálogo de ejemplo para practicar tus habilidades de escucha activa

A un miembro de tu equipo se le asignó la tarea de presentar una nueva iniciativa al equipo en general. Antes de hacerlo, quiere transmitirte la idea para saber qué piensas. Al poner en práctica las habilidades de escucha activa durante esta conversación, puedes apoyar mejor al miembro de tu equipo y conectarte con sus ideas. A continuación, veremos un ejemplo de cómo podría ser:

Compañero de trabajo: “Para esta iniciativa, presentaremos a diferentes clientes en el Instagram de nuestra empresa. Cada mes, alinearemos al cliente destacado con el tema general del mes. Por ejemplo, podríamos presentar a una creadora de Contenido durante el Mes de la Historia de la Mujer en febrero, o a un creador de Contenido afroamericano durante el Mes de la Historia Negra en octubre”.

Para practicar la escucha activa en esta conversación, comienza por parafrasear lo que escuchaste:

Tú: “Entonces, lo que dices es que quieres presentar un cliente diferente en nuestro Instagram cada mes y alinear ese programa con un tema mensual más amplio, como el Mes de la Historia de la Mujer...”.

Luego, haz una pregunta abierta para profundizar en el tema:

Tú: “¿Cómo serían estas publicaciones?”

Compañero de trabajo: “Se me ocurre que cada invitado podría tomar el control de nuestro Instagram por un día. De esta manera, podemos amplificar sus voces y permitirles mostrar el trabajo que crean”.

Confirma que estás escuchando lo que te dice:

Tú: “Ya veo, suena realmente genial...”.

Luego, profundiza en los detalles para demostrar interés:

Tú: “Cuéntame más sobre cómo conseguirías a estos creadores de contenido”.

Compañero de trabajo: “Bueno, el próximo mes es el mes del orgullo LGBTQIA+, así que, si obtengo el visto bueno de nuestro manager, estoy pensando en hablar con una mujer que es abiertamente queer y a quien ya he contactado por Twitter, para ver si estaría interesada”.

Confirma que escuchaste lo que dijo:

Tú: “¡Contactarte a través de Twitter con una mujer que es abiertamente queer suena increíble!”

Luego, haz una pregunta abierta:

Tú: “¿Qué puedo hacer para ayudar?”

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Cuándo usar la escucha activa en el trabajo

La escucha activa en el trabajo es una excelente manera de mejorar la comunicación interpersonal, pero no es necesario que la pongas en práctica el 100 % del tiempo. Después de todo, es importante tener un diálogo con tu gerente, con tus subordinados directos y compañeros. Pero en ciertas situaciones, escuchar de manera activa puede mejorar tus relaciones.

En tu rol de gestor o directivo

Si gestionas un equipo, la escucha activa en el trabajo es una gran herramienta para empoderar a tus empleados y asegurarte de que se sientan escuchados. Al escuchar atentamente y reproducir lo que los miembros de tu equipo te están diciendo, puedes asegurarte de que se sientan apoyados.

Utiliza la escucha activa en el trabajo en tu rol de gestor o director para lo siguiente:

  • Resolver conflictos. Si un miembro del equipo se dirige a ti para contarte sobre un conflicto, usa la escucha activa para comprender y aclarar lo que te está diciendo. Si escuchas para comprender, te asegurarás de que el miembro del equipo sienta que lo escuchan al 100 %. Para resolver conflictos de manera efectiva, no debes centrar tu atención en tus propias ideas o sentimientos acerca de un tema; más bien, concéntrate exclusivamente en lo que el miembro de tu equipo tiene para decir y así brindarle tu apoyo de manera efectiva. Lee nuestro artículo para aprender una maravillosa estrategia de liderazgo consciente que te ayudará en la resolución de conflictos.
  • Desempeñarte como moderador en las reuniones. Como moderador de una reunión, debes asegurarte de que se escuche a todos y de que todas las ideas sean tenidas en cuenta, especialmente durante una reunión como una lluvia de ideas en equipo. Poner en práctica buenas habilidades de escucha, te permitirá asegurarte de que capturas todo lo que la persona está tratando de expresar. Luego, si lo parafraseas para todo el equipo, te asegurarás de que todos estén en sintonía y le darás al miembro del equipo más oportunidades para desarrollar su idea.
  • Resolver problemas. Como gerente, la resolución de problemas no es proporcionar una solución sino más bien ayudar a los miembros de tu equipo a llegar a la conclusión por sí mismos. Las preguntas abiertas y la escucha efectiva te permiten ayudar a tus subordinados directos. A menudo, ellos ya saben cuál es la respuesta al problema; al hacer preguntas aclaratorias, los ayudas a darse cuenta de eso.

Cuando tu compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”

Cuando tu compañero de equipo te menciona el problema que necesita resolver, reflexiona sobre lo que está diciendo (‘Lo que estás diciendo es que...’). A veces, el simple hecho de escuchar que alguien te repita el problema con otras palabras te inspira a darte cuenta de que ya conoces la respuesta.”

En tu rol de empleado

Los gerentes no son los únicos que se benefician de la escucha activa en el lugar de trabajo. Incluso si no gestionas un equipo, la escucha activa te ayudará a mejorar tu capacidad de escucha, interactuar con tus compañeros de trabajo y a crear un entorno de equipo más colaborativo.

Utiliza la escucha activa en tu rol de colaborador individual para lo siguiente:

  • Resolver conflictos. Algunas de las mejores resoluciones de conflictos se dan en conversaciones individuales. Si un compañero de trabajo te presenta un conflicto en el lugar de trabajo, usa la escucha activa para comprender su punto de vista. La escucha activa te ayudará a abordar la situación con una mentalidad abierta y a encontrar una solución de manera más efectiva.
  • Mejorar la colaboración. Cuanto mejor puedas conectarte con los miembros del equipo, más eficaz será la colaboración. Cuando los miembros del equipo compartan ideas u opiniones, utiliza las técnicas de escucha activa para escucharlas en su totalidad. Al evitar emitir juicios y dejar de lado tu propio monólogo interno, puedes comprender de manera más efectiva lo que el miembro de tu equipo está tratando de decir, luego comunicar tus propias ideas y, como resultado, aumentar la colaboración.
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La comunicación no verbal para escuchar de forma activa

La comunicación no verbal es esencial para mantener una escucha activa. Algunos de los signos más habituales los veremos a continuación, aunque siempre hay que tener prudencia según la cultura en donde estemos interactuando, ya que puede haber pequeñas –o grandes– diferencias:

  • Sonrisa: las pequeñas sonrisas pueden utilizarse para mostrar que el oyente está prestando atención a lo que se dice o como una forma de estar de acuerdo o contento con los mensajes que se reciben. Combinadas con los habituales asentimientos de cabeza, las sonrisas pueden ser muy útiles para afirmar que los mensajes son escuchados y comprendidos.
  • Contacto visual: es normal y suele ser alentador que el oyente mire al interlocutor. Sin embargo, el contacto visual puede ser intimidante, especialmente para los oradores más tímidos. En este sentido, es útil combinar el contacto visual con sonrisas y otros mensajes no verbales para animar al orador.
  • Postura: puede decir mucho sobre el emisor y el receptor en las interacciones interpersonales. El oyente atento tiende a inclinarse ligeramente hacia delante o de lado mientras está sentado. Otros signos de escucha activa pueden ser una ligera inclinación de la cabeza o apoyar la cabeza en una mano.
  • Distracción: el oyente activo no debe distraerse y, por lo tanto, tiene que abstenerse de estar inquieto, de mirar el reloj, de hacer garabatos, de jugar con el pelo o de hurgarse las uñas.
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Barreras que pueden impedir que escuchemos de forma activa

Centrarse en lo que dicen los clientes o compañeros de trabajo permite crear conexiones más efectivas y comprometer a los interlocutores de una forma dinámica. No se trata de generar relaciones superfluas, sino de fidelizar y establecer un buen clima laboral.

Las anti-competencias

Sin embargo, existen tres anti-competencias que se presentan como inconvenientes a la hora de interrelacionarnos con eficacia.

La primera es el mal uso de la columna izquierda. Ivana Wowczuk (Facilitadora de Factores Humanos en Aerolíneas Argentinas y Coach Organizaciona) la define como: "Lo que pensamos o sentimos, pero que nunca se lo decimos al otro." La incorrecta gestión de esta columna es visible en aquellas situaciones en las que se expresa algo, aunque se piensa lo opuesto.

Un ejemplo dado por la facilitadora es: "Decirle al jefe que se está a favor de su propuesta, cuando es lo contrario." Este tipo de actitud imposibilita la validez del interlocutor y, así, obstaculiza el intercambio.

La segunda problemática se relaciona con la escalera de inferencias. La expositora explica de qué manera estas últimas nos condicionan al momento de responder o reaccionar ante las actitudes de otras personas. Indica que son: "Los modelos mentales que nos permiten comprender los comportamientos de la otra persona."

Se encuentra ejemplo de esto cuando se halla frente a un compañero o cliente que se muestra molesto y se imagina la causa de sus emociones. El error estaría en armar una escalera de suposiciones sin preguntar al individuo, desde un comienzo, la razón de su malestar.

La tercera y última anti-competencia se halla en los bloqueos defensivos, los cuales ocurren cuando, ante un momento de estrés, por ejemplo, gritamos o nos callamos entorpeciendo así la conversación.

Asimismo, Ivana Wowczuk enumera diferentes competencias necesarias para desarrollar la escucha activa, las cuales son:

  • Generar un encuadre adecuado: esto significa poder crear un contexto donde se pueda entablar la conversación con comodidad. Se requiere estructurar el diálogo considerando cuál es el mensaje, cuándo se dará, cómo y dónde.
  • Indagar: saber hacer preguntas para obtener información que servirá para tomar futuras decisiones.
  • Reconocer el estado emocional propio y ajeno: es fundamental para conocer si es el mejor momento para iniciar una charla y para saber en qué se puede ayudar al prójimo.

Otras barreras

Otras barreras que son nocivas a la escucha activa son:

Ruido. Se trata de uno de los principales factores que interfieren en la escucha activa; puede definirse como todo aquello que interfiere en la capacidad de atender y comprender un mensaje. Hay muchos tipos de ruido, los cuatro que es más probable encontrar en situaciones de hablar en público son:

  • Ruido físico
  • Ruido psicológico
  • Ruido fisiológico
  • Ruido semántico

Duración de la atención. Una persona sólo puede mantener la atención durante un tiempo determinado, más aún en los últimos tiempos, en los que muchos sostienen que el público actual ha perdido la capacidad de mantener la atención a un mensaje. Independientemente de que estas afirmaciones estén bien fundadas, es probable que notemos que, incluso cuando nuestra atención está centrado en algo en lo que estamos profundamente interesados, de vez en cuando tengamos algunas distracciones.

Sesgos del receptor. Escuchar bien implica mantener la mente abierta y retener el juicio hasta que el orador haya completado el mensaje. Por el contrario, la escucha sesgada se caracteriza por sacar conclusiones precipitadas; el oyente sesgado cree que «no necesito escuchar porque ya lo sé». Los sesgos del receptor pueden referirse a dos cosas: los sesgos con referencia al orador y las ideas y opiniones preconcebidas sobre el tema o el mensaje. Todo el mundo tiene sesgos, pero una buena escucha activa debe controlarlos.

Aprehensión al escuchar. Es el miedo a no ser capaz de entender el mensaje o procesar la información correctamente, o a ser capaz de adaptar nuestro pensamiento para incluir la nueva información de forma coherente. En algunas situaciones, la atención puede dispersarse si pensamos que la información presentada es demasiado compleja para entenderla del todo,

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Ideas para demostrar que estás escuchando

  • Conocer e interpretar el lenguaje verbal y corporal de las personas.
  • Expresar al otro que le escuchas. Para esto se debe desarrollar una función fática mostrando al otro una reciprocidad e interés sobre lo que está contando. Juega también un papel muy importante el lenguaje no verbal (gestos con la cabeza, con las manos, etc.).
  • Mostrar empatía (“comprendo lo que sientes”, “noto que”).
  • Parafrasear, es decir, resumir lo que ha dicho. Si alguna parte nos ha llamado la atención, podemos resaltar las palabras que más nos han impactado. Es una forma de dirigir la conversación, porque el hablante va a ampliar la información sobre lo que hemos subrayado. Así se demuestra que el otro está escuchando y entendiendo lo que le estás contando. (“entonces, según veo, lo que pasaba era que…” “¿Quieres decir que…?)
  • Reflejar el estado emocional. Además de que se le ha entendido, se le muestra que se sabe cómo se siente. Ayuda; pero no basta con decir: “sé cómo te sientes” o “te entiendo” lo importante es que no finjas.
  • Validar: mostrar que se acepta lo que dice aunque no se esté de acuerdo. Es aceptable lo que se dice, se entiende; aunque no se esté totalmente de acuerdo.
  • Estar completamente de acuerdo. Hay gente que la única forma que tiene de aceptar la empatía del otro es a través del acuerdo completo de la otra persona. El consenso es ansiolítico, pero se es hipócrita si realmente no está de acuerdo con lo dicho.
  • Emitir palabras de refuerzo o cumplidos (“me encanta hablar contigo”, “esto es muy divertido”).
  • Resumir (“o sea, que lo que estás diciendo es…”).
  • Dar señales de estar escuchando a la otra persona con expresiones como "ajá..." "ah..." "claro...", asintiendo con la cabeza y con expresiones corporales adecuadas.
  • Pedir que se aclare todo aquello que no se ha comprendido.
  • Proponer síntesis parciales que ayuden a centrar el asunto.
  • Respetar los silencios que se produzcan de forma natural en la conversación. Ser paciente y respetar el tiempo del otro.
  • Disposición psicológica, es decir, observar al otro y tener una disposición.
  • No juzgar
  • No distraerse.
  • No interrumpir al que habla. Espera a que la otra persona te dé paso, aunque no estés de acuerdo con lo que dice.
  • No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
  • No rechazar lo que el otro siente (“Eso no es nada”)
  • No contar tu historia cuando el otro necesita hablarte.
  • No contraargumentar (“Me siento mal” – “Y yo también”).
  • Evitar el “síndrome del experto”, es decir, tener la respuesta antes de que el otro cuente todo.
  • No rechazar las emociones que el otro manifiesta. Las emociones son reacciones automáticas que frecuentemente se dan en determinadas circunstancias; pero que no son obligatorias y no las controlamos. Por eso, decir a una persona que no debería sentir lo que siente implica un reproche sobre una conducta sobre la que la persona no tiene control. Hay que tener en cuenta que no está en su mano modificar ese sentimiento.
  • No solucionar el problema si no es lo que se requiere.
  • No des un consejo que no te hayan pedido.
  • No descalifiques.
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Ejercicios para mejorar tu escucha activa

Hay multitud de ejercicios y de técnicas que pueden fortalecer nuestra capacidad de escucha activa. Los más habituales consisten en dinámicas de grupo en las que se pretende consolidar ciertas habilidades. Algunos de ellos son:

  • El ciego. Para hacer este ejercicio hay que dividir a un grupo de personas en dos equipos. Cada uno de ellos eligirá a una persona, encargada de asumir el rol de ciego con los ojos vendados. Los demás deben ayudarlo a atravesar una habitación de un extremo a otro sin chocar con los obstáculos que pueda encontrar en el camino. Lo relevante de la dinámica es entender la importancia que tiene la manera en la que el ciego interpreta y sigue las instrucciones que le dan los demás.
  • Cuéntame tu historia. En este ejercicio, una pareja de personas debe contarse una historia de manera resumida, haciendo mucho hincapié en los acontecimientos importantes y significativos. Después, cada miembro de la pareja presentará a su compañero y contará la historia que ha escuchado, reflejando además los sentimientos y emociones que le haya expresado en el relato. Una vez hayan terminado todos de contar sus historias, se generará un debate y una ronda de preguntas como estas: ¿Sentiste que tu compañero te escuchaba y entendía? ¿cómo te sentiste cuando contaron tu historia y tus sentimientos? ¿cómo te sentiste cuando fuiste tú el que tuvo que contar y reflejar la historia y emociones de la otra persona? ¿qué fue lo más difícil de repetir y reflejar?

Con esta dinámica se pretende entrenar la atención, poner el foco en lo que se dice y en la emoción que acompaña al mensaje y tomar consciencia de que sentirse profundamente escuchado te libera y te conecta emocionalmente con tu interlocutor. También nos permite entrenar nuestra capacidad de empatizar con otras personas.

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Activa tus habilidades de escucha activa

La escucha activa es una de las habilidades sociales que requerirá práctica para que puedas integrarla como parte de tus soft skills en el trabajo. Y no es algo que necesites utilizar el 100 % del tiempo, ¡dialogar es importante! Pero cuando un compañero de trabajo comparte algo contigo, la escucha activa te ayudará a aportar empatía, conexión y comprensión a la conversación. Escuchar para comprender te acerca a los miembros de tu equipo, te permite eliminar la barrera que evita la colaboración e impulsar el trabajo en equipo.


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Bibliografía


https://es.wikipedia.org/ 🏹

https://asana.com/ 🏹

https://agenciacomma.com/ 🏹

https://www.iprofesional.com/ 🏹



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