Estuve trabajando en el ramo de la hotelería por dos décadas: desde 1994 hasta 2014. Allí tuve la oportunidad de desempeñarme en el cargo de Jefe de Recepción, y, una de las funciones allí ejercidas, me trae a este blog, y me refiero a la capacitación de recepcionistas y botones.
Por cierto que muchas de las experiencias aprendidas, tuve la oportunidad de publicarlas en un blog que titulé Cosas y casos de hoteles y restaurantes y que funcionó hasta 2014 cuando renuncié.
Y sucede que en estos días viendo una película, uno de los personajes empleó una oración que yo utilicé demasiado en mi trabajo de capacitación del personal del área a mi cargo; me refiero a "tú tienes el control".
Para no extenderme en menudencias de esos tiempos, solo quiero referir la razón de la muleta de esa oración: era frecuente recibir grupos numerosos de visitantes, hasta 60 de alguna delegación o tours (y más) en un día de trabajo. Esta situación intimidaba a los novatos de recepcionistas, porque pensaban que serían intimidados por tanta gente a atender a la vez, y creían que sus nervios e inseguridad jugarían en su contra.
Siempre me funcionó lo que siempre les dije: ¿ustedes ven miedo en mí cuando atiendo a un grupo así de grande?. Ellos respondían que por mi experiencia de años no tenía miedo, y, cuan equivocados estaban, lo cual los confundía, porque no era eso lo que yo reflejaba. Y les declaro el secreto: el control.
Específicamente yo les decía, que ninguno de los presentes sabe que yo tengo miedo, por tanto, asumiendo roles de mando y dirección, primeramente identificando o responsabilizando a un líder o vocero de grupo, en segundo lugar dando instrucciones paralelas como ir organizándose en grupos de 6 (la capacidad de nuestras suites) y en tercer lugar ir informando normas del hotel, eso me permitía ser yo el que comanda el movimiento de la gente. En resumen: los visitantes no sabían que yo tenía miedo por la multitud, por tanto, "era dueño de mi miedo" que me encargaba de no mostrarlo, en la forma ya descrita... además, como Jefe no me podía permitir mostrar ese miedo.
En pocas palabras, en lugar de tratar con 60 personas a la vez, exigía el trato con un responsable de grupo, a quien inmediatamente le informaba sobre normas, de las cuales la primera y principal, era que cualquier problema de cualquiera de los visitantes, debía ser tratado con dicho responsable. Y la idea era mostrar firmeza en la implementación de la estrategia descrita. Por supuesto, ¡todo marchaba de maravilla!.
De manera que el mejor cliché de autoconfianza y automotivación para apoyar a alguien es «Tú tienes el control». Y por supuesto, y con mayor razón aún, es aplicarlo uno mismo. De hecho, para que funcione cuando se lo aconsejas a alguien, primero debes dar el ejemplo.
El tema del control es máxima importancia, porque su ausencia acarrea problemas, algunos de ellos, de consecuencias indescriptibles.
La ausencia de control no solo se evidencia en explosiones de enojo, donde la persona libera emociones con gritos e incluso con golpes.
También es evidencia de celos inmaduros, falta de pericia en un oficio, entrevistas de trabajo, etc. Es decir, en cualquiera de esas situaciones, los nervios se desbocan en falta de control, y vienen sudoraciones excesivas, bloqueos mentales, preocupación excesiva, llanto, parálisis emocional, etc.
El miedo es tal vez la causa más recurrente de la falta de control. Pero el miedo es una emoción natural, por lo cual no debería avergonzarnos, y es que el miedo a fracasar nubla el raciocinio y se manifiesta de seguido la falta de control por no saber qué hacer, ... o mejor dicho, por no saber cómo tener el control de la situación.
En cierto capítulo de la serie de TV «Chicago Fire», se dramatizó el caso de un bombero que presa del miedo, pierde el control y queda paralizado agarrado a una escalera, lo cual le hizo pensar que era incompetente para ese trabajo, hasta que otro compañero le "reveló" la verdad de ese oficio (así como de cualquier otro oficio), es decir, es normal que el miedo nos intimide, no acorrale, pero "todos alguna vez lo hemos experimentado" lo cual es la medicina para superarlo es decir, afrontarlo, porque no es algo que se asimila con experiencia ajena.
Recuerdo en mi época de estudiante un compañero que me preguntó cómo saber si le gusta a una chica, y cómo cortejarla. Dicho compañero decía que se congelaba frente a una chica, expresión de falta de control de la situación. No voy a explayarme en tips románticos (porque no es el propósito editorial de este blog) pero si me sirve esa anécdota para referir que un porcentaje elevado de varones tenemos que pasar ese "examen emocional" de sobreponerse al miedo para conquistar una chica. El tema es que al desconocer las vicisitudes que puedan concurrir para acabar con una estrategia de cortejo, se cae en la inseguridad, y de plano, es eso lo que ocurre en múltiples situaciones de nuestra vida, por eso jocosamente puedo afirmar, que el control en el cortejo es una escuela para los varones en la meta del autocontrol.
Otra circunstancia que pone a prueba nuestro control es el dominio de auditorio, bien sea ante una charla magistral a un grupo numeroso de personas, como también tener que exponer un plan de acción en la empresa a un grupo de directivos. Las técnicas de exposición grupal de un tema, no es algo que lo aprendemos en el bachillerato o la universidad. Algunos afortunados lo aprenden en cursos de oratoria, otros lo aprenden en cursos de inducción en profesiones como vendedores, aseguradores, etc. Se trata de un miedo a ciertas circunstancias que puedan sabotear la exposición, desde el qué y cómo decirlo, hasta la incertidumbre de imagen personal.
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